In jeder Organisation sind Geschäftsprozesse das Rückgrat der täglichen Abläufe. Sie bestimmen, wie Produkte oder Dienstleistungen erstellt, geliefert und letztlich zum Kunden gebracht werden. Effektive Geschäftsprozesse sind der Schlüssel zu einem erfolgreichen und wettbewerbsfähigen Unternehmen. Eine umfassende Analyse hilft dabei, ineffiziente Abläufe und Engpässe zu erkennen, während gezielte Optimierungsmaßnahmen dafür sorgen, dass Ressourcen effizienter genutzt, Kosten gesenkt und die Qualität gesteigert werden.

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Unter Geschäftsprozess versteht man eine Reihe von zusammenhängenden Aktivitäten oder Aufgaben, die in einer bestimmten Abfolge durchgeführt werden, um ein definiertes Ziel zu erreichen. Ein Geschäftsprozess wird durch die Eingabe/den Input von Ressourcen (Zeit, Material, Wissen) gestartet und führt zu einem Output, der im Idealfall Wert für den Kunden und das Unternehmen schafft.

Man unterscheidet oft zwischen folgenden Arten von Geschäftsprozessen:

  • Ausführungsprozesse: Dies sind die zentralen Prozesse, die direkt zur Wertschöpfung beitragen, wie zum Beispiel die Produktion, der Verkauf oder die Kundenbetreuung.
  • Unterstützende Prozesse: Sie sind notwendig, um die Ausführungsprozesse zu ermöglichen, indem sie Ressourcen bereitstellen, zum Beispiel IT oder Personal.
  • Führungsprozesse: Diese steuern die Unternehmensstrategie und die Entscheidungsfindung, etwa die strategische Planung oder das Controlling.

Effiziente Geschäftsprozesse sorgen dafür, dass ein Unternehmen reibungslos funktioniert, Kosten gesenkt werden und die Kundenzufriedenheit hoch bleibt. Deshalb ist es wichtig, sie regelmäßig zu überprüfen und anzupassen. Dabei hilft die Modellierung der Geschäftsprozesse mit diesen Teilbereichen:

  • Analyse
  • Design
  • Umsetzung
  • Leistungsmessung

Die Analyse von Geschäftsprozessen

Durch die Prozessanalyse lassen sich ineffiziente Abläufe, Engpässe und mögliche Verbesserungspotenziale identifizieren. Die Analyse läuft in der Regel in mehreren Schritten ab:

  • Prozesserfassung: Im ersten Schritt wird der Geschäftsprozess genau dokumentiert. Dabei wird jede einzelne Aktivität im Prozess detailliert beschrieben – von den beteiligten Personen oder Abteilungen bis hin zu den verwendeten Ressourcen und IT-Systemen. Häufig wird dies durch Prozessmodelle visualisiert, beispielsweise mit Flussdiagrammen oder Notationen wie der Business Process Model and Notation (BPMN). In Workshops mit allen Beteiligten werden häufig auch Customer Journeys oder Service Designs entwickelt.
  • Prozessbewertung: Nachdem der Prozess dokumentiert wurde, wird er kritisch bewertet. Dies erfolgt anhand von Schlüsselkennzahlen (KPIs), wie der Durchlaufzeit, den Kosten oder der Fehlerquote. Wichtige Fragen dabei sind:
    • Wo treten regelmäßig Verzögerungen auf?
    • Welche Schritte sind besonders kostenintensiv?
    • Gibt es überflüssige oder doppelte Tätigkeiten?
  • Identifikation von Engpässen und Ineffizienzen: Engpässe sind die Stellen im Prozess, an denen es zu Verzögerungen kommt oder Ressourcen ineffizient genutzt werden. Häufig werden Engpässe durch manuelle Eingaben, fehlende Informationen oder redundante Schritte verursacht.

Design neuer Prozesse

Auf Basis der in der Analyse gewonnenen Erkenntnisse werden die neuen Prozesse konzipiert, mit denen die Engpässe reduziert und die Effizienz erhöht werden sollen. Zur Beschreibung der neuen Prozesse kommen die Methoden zum Einsatz, die bereits bei der Erfassung in der Analyse-Phase genutzt wurden.

Um die Ziele zu erreichen, können einzelne Schritte oder die kompletten Prozesse durch den Einsatz von IT unterstützt, oder automatisiert werden. Softwarelösungen und Technologien wie Robotic Process Automation (RPA) können wiederkehrende Aufgaben automatisiert bearbeiten. Auch die Zusammenfassung von verschiedenen Teilprozessen, oder das Entfernen unnötiger Prozessschritte wie zum Beispiel bei Genehmigungsschleifen ist denkbar.

Wichtig ist zudem festzulegen, anhand welcher Kennzahlen man den Erfolg des neu gestalteten Prozesses messen will.

Umsetzung

Der neu gestaltete Prozess wird erprobt, indem man zum Beispiel einen Teil des Kontaktvolumens den neuen Prozess durchlaufen lässt. So lassen sich die Ergebnisse gut vergleichen. Denkbar ist auch, dass nur bestimmte Mitarbeiter den neuen Prozess anwenden.

Leistungsmessung

Anhand der definierten Kennzahlen wird überprüft, ob die angestrebten Werte im neuen Prozess erzielt werden. Bei Bedarf wird der Prozess erneut angepasst und der Effekt erneut gemessen. So entsteht idealerweise ein Kreislauf laufender Optimierungen und Erfolgsmessungen, der kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP). Dieser kann mit Lean Six Sigma Methoden oder mit Mustererkennung durch KI unterstützt werden.

Six Sigma, manufacturing, quality control and industrial process improving concept. Business, internet and tehcnology.