Die typischen Systeme für die Mitarbeiter im Kundenservice oder in Contact Center-Organisationen sind Case Management und CRM, Omnichannel oder Multichannel Anwendungen, Wissensmanagement und Dokumentenmanagenemt. Je nach Branche kommen noch weitere Systeme hinzu, wie z.B. Tracking Anwendungen oder Geo-Informationssysteme. Und für den Kunden Selfservice werden häufig Apps, Web- oder Voice-basierende Lösungen angeboten.
Für die Auswahl, Einführung, Integration oder Migration dieser Systeme werden häufig Fachkonzepte benötigt, in denen der benötigte Funktionsumfang beschrieben ist. Die Konzepte dienen als Entscheidungshilfe, zur Dokumentation, oder – in Kombination mit einer Bewertungsmatrix – für Ausschreibungen und Auswahlverfahren. Sie beinhalten – je nach Zielsetzung – neben den fachlichen Anforderungen auch Datenmodelle, Schnittstellenbeschreibungen oder nichtfunktionale Anforderungen. Wichtigen Input liefern Informationen und Dokumente aus der Anforderungsanalyse, Prozessdokumentation und Beschreibung der Systemarchitektur.
