Kunden helfen sich am liebsten selbst. Das belegen aktuelle Studien. So suchen – je nach Anbieter und Kundentyp – bis zu 90% der Kunden zunächst die Antwort auf ihre Frage im Web. Erst wenn sie dort weder auf der Website des Anbieters noch in Foren oder im Social Web fündig werden, greifen sie zum Telefon oder schreiben eine E-Mail.

Natürlich spart ein erfolgreiches Self Service Angebot Kosten. Denn die Anzahl der Service Kontakte kann deutlich reduziert werden. Ein mindestens genauso wichtiger Effekt ist jedoch, dass Self Service Kunden auch zufriedener sind. Einigen Studien zufolge sogar um das zweieinhalbfache. So hilft Self Service also nicht nur kurzfristig Kosten zu sparen sondern langfristig auch den CustomerValue zu erhöhen.