In Call Centern schlummert so manches Einsparungspotential, weil immer noch viele Anrufe vermieden werden könnten.
Gerade neulich erst ist es mir wieder passiert. Das Gespräch mit einer Hotline endete mit der Erkenntnis: das hätte nicht sein müssen.

Da rief ich im Geschäftskunden Service eines großen Mobilfunknetzbetreibers an, weil ich nicht an meine Online-Rechnungen kam. Zwar hatte ich die Login-Daten, fand aber nicht die dazugehörige Website. Denn auf dem Anschreiben mit den Login-Daten fehlte die URL. Und ohne diese ist man im Dschungel der Online-Portale von Mobilfunkriesen schlichtweg verloren. Folglich griff ich zum Telefon und wählte die Hotline Nummer. Das Gespräch war sehr nett und zielführend. Denn das Problem war bereits bekannt. So hatte nicht nur ich die Erkenntnis, dass die URL auf dem Anschreiben fehlt, sondern auch der Geschäftskundenservice. “Aber wenn Sie das wissen, warum wird das dann nicht geändert?”, war meine Frage. Darauf die Antwort der netten aber resignierten Sachbearbeiterin am Telefon: “Wir haben das jetzt schon mehrfach weitergegeben. Aber warum sich da nichts ändert, wissen wir auch nicht.”

Dies ist ein wirklich signifikantes Beispiel für die Kundenbetreuung vieler Unternehmen. Einerseits stöhnen sie über zu hohe Kundenbetreuungskosten und zu lange Gesprächsdauern. Andererseits kürzen sie selbst ohne Not den Ertrag pro Kunde durch unstrukturierte Prozesse. Zugegeben, die Prozesse in einem großen Konzern und über mehrere Call Center Standorte hinweg zu harmonisieren und zu verschlanken, ist bestimmt alles andere als einfach. Aber wenn jemand die Rechnung machte, x Geschäftskunden erhalten monatlich das Schreiben bezüglich der Online Rechnungen, davon rufen y% an, weil sie Hilfe benötigen, jeder Anruf kostet z Euro und das Ganze ließe sich mit wenigen Minuten Aufwand realisieren. Dann hat man doch das beste Werkzeug in der Hand, um versteinerte Strukturen aufzumeißeln. Stellt sich nur die Frage, wer nimmt das Werkzeug in die Hand (Ownership).