Was Kunden so erleben, lesen Sie täglich im Social Web. Da werden Empfehlungen ausgesprochen, aber auch Videos über desaströse Kundenerlebnisse veröffentlicht. Wieviel Ärger hat ein Kunde wohl erlebt, dass er sich die Mühe macht, darüber Songs zu schreiben und Filme zu drehen? Immerhin signalisiert er damit eine noch vorhandene Bereitschaft zur Auseinandersetzung.

Und was erleben Ihre Kunden? Bei komplexen Produkten und Services ist es gar nicht einfach, die Reise eines Kunden vorherzusagen. Sein Weg entlang der Geschäftsprozesse, seine Erlebnisse, wenn er Station an den Touchpoints macht – sie bergen schon mal die ein oder andere Unwägbarkeit. Doch gerade bei der Handhabung dieser Unwägbarkeiten unterscheiden sich die besten von den guten Anbietern. Sie schaffen es, auch hieraus ein positives Kundenerlebnis zu gestalten und damit auf den CustomerValue einzuzahlen.